Diez formas de mantener la calma y comunicarse claramente durante situaciones difíciles

Christine Lehmann, M. A.

Conflictos de interés

30 de noviembre de 2021

Es posible que los médicos que están ocupados no quieran dedicar tiempo a profundizar en saber por qué los pacientes están molestos o en resolver conflictos, pero es un tiempo bien invertido, según una experta.

Los pacientes pueden molestarse por las largas esperas para ver a sus médicos o por el costo de un procedimiento. Durante la pandemia de COVID-19 algunos pacientes se enojan cuando se les pide que usen mascarilla facial o cuando se les dice que no pueden acompañar a una amiga o cónyuge embarazada a la sala de exploración.

¿Cómo maneja estas situaciones difíciles sin empeorarlas?

Natalie Howe

"Es importante comprender que los pacientes de trato difícil rara vez se ven a sí mismos como difíciles y desde su perspectiva, simplemente están reaccionando a una situación desafiante", dijo Natalie Y. Howe, directora de soporte de ventas y marketing de GetixHealth, LLC, en el Congreso de la Medical Group Management Association (MGMA) de 2021.

A menudo está sucediendo algo más, desde preocupaciones sobre que algo vaya mal hasta una mala interacción con un miembro del personal, comentó Howe.

Para lidiar mejor con las emociones de los pacientes, compartió sus 10 estrategias para resolver conflictos.

1. Escuche atentamente

Un médico entra al consultorio y un paciente dice: "¡No puedo creer que me haya hecho esperar tanto!". Los brazos del paciente están cruzados y su lenguaje corporal indica que está tenso y alterado.

En este escenario, detenga durante 2 minutos lo que está haciendo y gire, mire al paciente y pregunte: "¿Podría decirme qué le está pasando?".

2. Muéstreles que está escuchando

Dado que el lenguaje corporal integra aproximadamente 87% de la comunicación, mantenga el contacto visual y asienta con la cabeza cuando escuche. Valide lo que dice el paciente con declaraciones como: "Escucho que está realmente molesto por los tiempos de espera". Los médicos también pueden reformular, parafrasear o aclarar lo que el paciente dice, esto demuestra que usted comprende y está escuchando.

3. Mantenga la calma

Es importante controlar las reacciones y evitar quedar atrapado en las emociones del paciente. Trate de determinar por qué está molesto el paciente y diga: "Veo que está molesto por este procedimiento".

También trate de evitar jugar al juego de la culpa si el paciente dice: "¡Es culpa suya que esté enfermo!" En su lugar, intente decir algo como: "Me doy cuenta de que está muy enojado. Dígame de dónde viene eso".

"Es mejor mantener lo positivo para que los pacientes permanezcan de su lado", destacó Howe.

4. Valide las emociones del paciente

Aunque los pacientes no siempre tienen la razón, es importante validar cómo se sienten y hacerlos sentir seguros. Los médicos pueden decir: "Quiero escucharlo y comprender lo que está sucediendo y quiero mejorar la situación", dice Howe. Eso ayudará a reducir las defensas de los pacientes y los hará más receptivos a un mensaje como: "Trabajemos en los próximos pasos a seguir".

Pero tenga en cuenta el tono y el lenguaje corporal y asegúrese de que coincida con lo que está diciendo, señaló Howe.

5. Haga preguntas al paciente

Esto puede comenzar con una simple solicitud, como: "¿Puedo hacerle algunas preguntas para que podamos encontrar una solución?".

Evite ser muy directo o duro con preguntas "suavizantes", como: "Si me permite preguntar, ¿podría decirme... ?", "Si no le importa que pregunte... " o "Me estaba preguntando si... ".

Utilice diferentes tipos de preguntas para descubrir más información y evite respuestas de sí/no. "Quieres que realmente empiecen a hablar y se abran con la información", señaló Howe.

Howe describió dos tipos de preguntas que pueden ayudar a obtener más información:

  • Simulación: hacer como que no sabe nada y decir cosas como: "Cuénteme más sobre lo que pasó" o "Creo que entiendo... ".

  • Pregunta inversa: responda las preguntas con una pregunta inversa suave, como "Buena pregunta" o "Me alegro de que haya preguntado eso".

6. Discúlpese solo cuando haya habido un problema 

Las disculpas no siempre se tratan de culpar. También se trata de expresar arrepentimiento por el hecho de que alguien esté molesto.

Por ejemplo: "Lamento que esto te haya molestado" o "Realmente lamento el tiempo que ha tenido que dedicar a este tema. Sé que está ocupado".

7. Sea cortésmente firme con los pacientes en error

A veces los pacientes se equivocan. Pueden estar equivocados acerca de un proyecto de ley o tergiversar hechos o simplemente querer salirse con la suya. Empiece por llegar al fondo de las afirmaciones del paciente.

Si algo suena mal, profundice con preguntas. Use un tono suave para educar, como: "Me alegra que me lo haya señalado. Puedo ver que podría ser confuso", dice Howe. Un miembro del personal también puede revisar su declaración con ellos.

8. Ofrezca una solución

Recuerde que el objetivo con los pacientes es construir relaciones a largo plazo. "A través de su tono y palabras, demuestre que son pacientes valiosos y que usted está ahí para ayudarlos". Howe recomienda que los problemas se resuelvan con alegría, rapidez y generosidad. Por ejemplo, si se comete un error tipográfico en un estado de cuenta, la persona que factura debe decir: "Iré y me ocuparé de esto ahora mismo".

9. Sea amablemente asertivo con los pacientes de trato difícil

Algunos pacientes nunca estarán felices sin importar lo que diga y haga. Con estos pacientes, utilice preguntas más directas para averiguar cuál es la situación ideal y qué los haría felices, como: "¿Qué le gustaría ver que sucediera que lo hiciera feliz?". Sin embargo, si están maldiciendo y realmente enojados, la mejor estrategia podría ser terminar la conversación hasta que estén más tranquilos.

10. Agradezca al paciente y de seguimiento

No importa cuál sea el problema, es importante hacer un seguimiento. Un enfoque consiste en documentar que un paciente estaba molesto e incluir la solución propuesta en las notas de la historia clínica del paciente.

Cuando un paciente se va ese día, la persona que agenda las citas puede hacer un seguimiento con una llamada o enviar una carta si el paciente no está disponible, preguntándole si está de acuerdo con la solución y cómo se manejó. "Luego, puede agradecer al paciente que le haya informado sobre el problema y decirle que desea seguir mejorando", agregó Howe.

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