¿Las opiniones de los pacientes en internet pueden valer más que los méritos profesionales?

Matías A. Loewy

12 de junio de 2020

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BUENOS AIRES, ARG. Antes de elegir un hotel, un restaurante o un destino turístico, al menos, antes de COVID-19, era muy habitual navegar en la web para estudiar la experiencia y las valoraciones de otros clientes. Pues bien, esa tendencia ya está pisando fuerte en la medicina. En Estados Unidos, el 70 por ciento de las personas considera "importante" o "extremadamente importante" los ratings online y las opiniones de otros pacientes en sitios especializados o generales como Healthgrades, RateMDs, Vitals y Yelp a la hora de elegir un médico o dentista.[1]

Por ejemplo, Healthgrades se jacta de contar con 30 millones de visitas mensuales y una base de 3 millones de médicos, odontólogos, nutricionistas y otros profesionales de la salud, y hospitales de Estados Unidos que hasta el 1 de diciembre de 2019 habían recibido 8,4 millones de puntuaciones con estrellas, y 2,4 millones de comentarios escritos.

En China, Hao Dai Fu (buen doctor, en chino), establecida en 2006, tiene una base de 625.000 médicos, que en esa plataforma pueden recibir revisiones anónimas públicas tanto cuantitativas (sobre efecto del tratamiento y modales de atención) como cualitativas. En Reino Unido, el sitio iWantGreatCare incluye 5’800.000 ratings y revisiones de médicos, odontólogos, enfermeros, optometristas y fisioterapeutas, así como de establecimientos de salud, hospicios y hogares de adultos de edad avanzada, mientras que el sitio oficial del National Health System también muestra las calificaciones y comentarios de sus proveedores de servicios.

En Iberoamérica se consolida la presencia de Doctoralia, integrante del grupo DocPlanner, que ofrece a los pacientes un espacio dónde preguntar, opinar y encontrar al mejor especialista de acuerdo a sus necesidades, así como la gestión de turnos. Los principales mercados de la plataforma en la región son Brasil (600.000 opiniones sobre casi 40.000 profesionales de la salud), España (250.000 opiniones para 19.000 profesionales) y México (300.000 opiniones para 23.000 profesionales). También desarrolla operaciones en Argentina y Chile, y más recientemente, en Colombia y Perú.

"Esperamos que el número de opiniones siga subiendo debido al crecimiento en el número de usuarios de todos los países de Latinoamérica, y el progresivo envejecimiento de los miembros de la sociedad digital: a partir de los 50 años las personas empezamos a necesitar mucho más la atención médica", comentó a Medscape en español el Dr. Frederic Llordachs, cofundador y socio de Doctoralia.

Por otra parte, los expertos pronostican que la pandemia va a fortalecer esa tendencia. "Si bien ya es más sencillo contactar por telemedicina con muchos profesionales, también los pacientes se han acostumbrado aún más a tener como referencia la información publicada en internet. Es decir, nunca ha sido tan importante para cualquier profesional (sanitario o no) mantener una gestión consciente de la reputación online", sostuvo el Dr. Llordachs.

Para muchos médicos, sobre todo los de más experiencia, la situación plantea diversos interrogantes. Más allá de reconocer la importancia de empoderar a los pacientes, ¿las opiniones en internet pueden valer más que los méritos profesionales, la trayectoria y la efectividad clínica de las prestaciones?

¿Los médicos "más exitosos" en la valoración pública son necesariamente los mejores desde el punto de vista clínico o quirúrgico?

¿Es justo que un paciente juzgue a un profesional después de atenderse (a veces) diez minutos, y que su comentario crítico, "eternizado" en la red desde el anonimato, ni siquiera pueda borrarse después de aclarar un eventual malentendido?

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