El WhatsApp en medicina: ¿Un arma de doble filo?

Matías A. Loewy

11 de agosto de 2017

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Recomendaciones para la interacción con los pacientes por WhatsApp

Las interrogantes se multiplican. Como suele ocurrir con la entrada de tecnologías de la comunicación y la información en distintos ámbitos, su adopción suele ser más rápida que la implementación de normas para regular su uso. La popularidad del WhatsApp en medicina no escapa a ese patrón.

En términos de su uso para la interacción directa con pacientes, un grupo de médicos y psicólogos de la Fundación IRCSS "Instituto Nacional de Tumores" y de la Universidad de Milán, en Italia, ha planteado las siguientes recomendaciones:[8]

  1. Ajustarse a un comportamiento prudente. Las reglas éticas siguen siendo válidas.

  2. Reflexionar sobre las ventajas y desventajas antes de proporcionar el número de celular a un paciente.

  3. Establecer reglas propias de comportamiento para responder las consultas.

  4. No usar imágenes de perfil o frases de estado que puedan ser contrarios a la ética o el decoro, o que reflejen aspectos inherentes a la esfera íntima, o a ideas políticas y religiosas.

  5.  No proponer espontáneamente la comunicación por WhatsApp con pacientes y familiares [ser el que añade el contacto e inicia la conversación].

  6. Configurar adecuadamente los ajustes de privacidad.

  7. Si no es posible responder un mensaje, hacerlo saber a quien lo haya enviado.

  8. Escribir frases breves y sin posibilidades de equivocación.

  9. No enviar mensajes en horarios inapropiados.

  10. Releer el mensaje antes de enviarlo (la función de corrección automática puede generar errores y malentendidos).

Los autores también recomiendan usar esta herramienta como una vía para fortalecer la interacción real, no para reemplazarla; discutir con los pacientes los límites de cualquier comunicación virtual; y distinguir lo que representa una comunicación profesional de lo que puede ser otra del ámbito privado (por ejemplo, ser prudente con cualquier comentario que se haga respecto de la imagen o estado del paciente).

Para otros médicos, en cambio, WhatsApp tiene límites insuperables. Y apoyan el desarrollo de aplicaciones específicas para profesionales que recreen la funcionalidad y practicidad del servicio, pero introduzcan también otros resguardos y elementos apropiados para la consulta médica. Por ejemplo, en Argentina, un grupo de pediatras lanzó la aplicación gratuita Ánima que, entre otras funciones, permite recibir las consultas de manera más ordenada: El primer mensaje contiene todos los datos del paciente, antecedentes y observaciones, y también permite visualizar el historial de consultas previo. Asimismo, los términos y condiciones quedan claros para todos los usuarios, y el profesional que lo utilice puede contar con un seguro específico de telemedicina.

El Dr. Rugna, cirujano general de Buenos Aires, está implicado en una iniciativa similar para profesionales. Desarrolló y lanzó en junio pasado una aplicación, ProApp, que formaliza las consultas a distancia, mantiene la privacidad del número de teléfono, y además permite cobrar cada chat o sesión de conversación. Ya cuenta con 950 usuarios registrados, de los cuales 80% está conformado por médicos. Por ahora solo está disponible en Argentina, pero tiene planes para extenderse en la región.

"Todos los mensajes que los pacientes envían por WhatsApp empiezan con un 'Disculpe que lo moleste'", señaló el Dr. Rugna. "Pero responderlos es un trabajo". La nueva aplicación se vincula a la cuenta de una plataforma de pago para ventas en línea y el costo de la sesión (por ahora, fijado por la empresa) depende del día y el horario. Por ejemplo, responder un fin de semana por la noche implica el doble del costo que hacerlo en una jornada laboral durante el día. Todo el chat es protegido, nadie conoce el contenido. Y el profesional tiene dos horas para responder.

En cualquier caso, el patrón de referencia será el WhatsApp, la tecnología que está cambiando la forma en que se ejerce la medicina, y la propia vida de los médicos.

La Dra. Gould es miembro del consejo asesor de medCrowd. El Dr. Rugna es CEO de ProApp. El resto de los entrevistados ha declarado no tener ningún conflicto de interés económico pertinente.

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